Se tudo der certo, está próximo o fim de um pesadelo do consumidor: o
cancelamento de contratos de telefonia, internet e TV por assinatura.
Passará a ser automático, sem a necessidade de falar com os funcionários
da central de atendimento, a partir de fevereiro. A promessa foi feita
pelo presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), João
Rezende.
Até 15 de novembro, a Anatel deverá aprovar um novo regulamento para
atendimento aos clientes, no qual constará essa regra. "Vamos trabalhar
nessa questão de trazer mais condições e poder ao usuário na relação com
a prestadora de serviços", afirmou, ao participar de audiência pública
na Comissão de Serviços de Infraestrutura do Senado. Com o novo
regulamento, o cliente que quiser cancelar um contrato de telefonia
celular ou fixa, banda larga ou TV por assinatura poderá fazê-lo pela
central da empresa sem passar por atendentes, apenas digitando as teclas
do telefone. O cancelamento também poderá ser feito pela internet.
Rezende afirmou que uma das propostas em discussão é a de abrir um
prazo de 48 horas para a empresa tentar recuperar o cliente. "Mas aí é
problema da companhia", afirmou. No novo regulamento, a Anatel pretende
iniciar os procedimentos para repassar parte do custo que o órgão arca
com o call center para as empresas do setor. De acordo com ele, o gasto
anual da Anatel com o call center é de R$ 20 milhões. Do total de
ligações recebidas - cerca de 25 mil por dia -, 60% são reclamações de
clientes sobre os serviços prestados pelas empresas de telecomunicações.
A ideia da Anatel é que uma parcela do gasto seja paga pelas empresas -
algo entre R$ 10 milhões e R$ 12 milhões.
"Estamos discutindo no Conselho Diretor a possibilidade de que o
gerenciamento e administração do call center continue com a Anatel, mas
parte dos custos seja repassada às empresas", afirmou. Como o contrato
com o call center só vence no fim de 2014, essa é uma discussão que deve
levar mais tempo. "O regulamento de atendimento e cobrança vai
instituir um grupo de trabalho para ver como se dará esse processo",
disse. (Anne Warth)
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